Allá por el año 2000 empecé mi carrera profesional en areas de marketing bancario implantando estrategias y herramientas CRM.
De mi colección de Video-Presentaciones (educativos) que recogen mi experiencia profesional durante estos 10 últimos años, en este les dejo mi reflexión/convicción acerca de que CRM es mucho más que “tecnología”. CRM es una estrategia de negocio que precisa de una nueva cultura y por tanto de un cambio integral en la organización.
(Para ver con mayor nitidez el video, haga click sobre el botón Youtube una vez se inicie la reproducción. )
Formular una Estrategia es conocer donde está hoy su Compañía y decidir donde debería estar mañana.
Implantar la Estrategia es decidir cómo llevar a su Compañía desde donde estamos hasta donde hemos decidido queremos y debemos estar mañana.
Implantar una estrategia CRM obliga previamente a formular la estrategia mediante una buena base analítica que debe dar lugar a descubrir una mejora de resultados en el medio y largo plazo, una mejora de la posición competitiva de la Compañía en el sector (sostenible), y que además sea una estrategia práctica y alcanzable para la Compañía.
En esta página "CRM, una estrategia bancaria" propongo un modelo de 4 pasos para la implantación de una estrategia CRM, en el que claramente sus 2 primeras fases de ámbito estratégico tienen mayor peso que las 2 siguientes de ámbito táctico. La estrategia es el verdadero impulsor de CRM y la tecnología es una herramienta y no un fin en sí mismo. El software no cambia la cultura.
El consenso de la Alta Dirección es fundamental para la implantación de cualquier estrategia pero es crítica cuando se trata de un cambio.
Es usual asociar CRM a lo más tangible, la tecnología. Le invito a conocer esa parte de una forma amena visualizando mi video-presentación situado en la página de “Tecnología para una Estrategia CRM en Entidades Financieras" donde en 30 minutos será capaz de entender lo mínimo necesario para construir dichas piezas en su compañía.
El consenso de la Alta Dirección es fundamental para la implantación de cualquier estrategia pero es crítica cuando se trata de un cambio.
Algunos fragmentos de la presentación son:
"...en definitiva en muchas entidades se piensa que CRM es una cuestión de mandos intermedios y en otras existe resistencia de la Dirección General al cambio. Todo ello desemboca en que el enfoque de implantación de CRM sea demasiado táctico".
"...no he conocido ninguna entidad financiera (en España) que haya atravesado por las 4 fases citadas y por tanto haya desarrollado una verdadera estrategia CRM. Por desgracia hoy día tenemos evidencias palpables: un gran número de entidades financieras en España han vendido en estos últimos años (de 2007 a 2011) productos que coyunturalmente interesaban en lugar de buscar satisfacer las necesidades de sus clientes."
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